Web Marketing 3.0! Risorse da sfruttare al meglio!

Sappiamo tutti che il passaparola è la migliore pubblicità possibile, non costa “quasi” nulla e da il maggior rapporto di conversione.
Perché allora non approfittarne e sfruttarlo al meglio, perché visto i risultati che può portare non farlo rientrare nelle nostre strategie, come vero e proprio strumento di web marketing?

Oggi il passaparola ha un potere esponenziale, e si avvale di innumerevoli se non infiniti canali (e con la nascita di sempre nuovi), non è più un rapporto “1 a 1” tra due persone è un rapporto “1 a molti”.

Il CLIENTE MODERNO

Vediamo alcune delle attività che quotidianamente svolge e gli strumenti che utilizza per comprenderne il potenziale:

• Utilizza internet
• Conosce la rete
• Utilizza i Social network
• Possiede uno smartphone ed un tablet
• Ha degli amici, colleghi, parenti
• Ha delle relazioni sociali
• Scatta fotografie
• Realizza video
• E’ predisposto alla condivisione
• Legge e scrive recensioni

Altra netta differenza con il classico passaparola è il “momento temporale” nel quale possiamo ottenere degli effetti, in passato avveniva post soggiorno, quindi una volta che il cliente aveva soggiornato ed era partito.

Ora lo scenario cambia, possiamo ottenere risultati prima del soggiorno, durante, e dopo, chiaramente con effetti e risonanza completamente differenti.

Già in fase di programmazione del viaggio l’utente, non è ancora un nostro cliente, ha a disposizione una serie di strumenti che possono riflettersi positivamente su di noi:

Può inserire il nostro sito sui Social bookmarking Può diventare fan della nostra pagina facebook Può diventare un follower del nostro profilo twitter Può seguirci su google+ Puoi seguirci su pinterest Puoi seguirci su molti altri canali sociali sui quali siamo attivi Può iscriversi alla nostra newsletter Può interagire con in nostro blog Può condividere il nostro link con amici e parenti

Ottimo, lo abbiamo convinto, ha prenotato/acquistato, vediamo ora alcune attività ed azioni che potrebbe compiere durante l’attesa della partenza.

Può comunicare la decisione con facebook coinvolgendo gli amici Può condividere le nostre pubblicazioni e proposte Può twittare e ritwittare Può condividere tramite google + Può interagire con profili sociali della nostra struttura Può partecipare a discussioni ed altre iniziative che dedicheremo ai nostri clienti ed a chi ha deciso di soggiornare presso di noi in un determinato periodo.

Benissimo, è arrivato il momento del soggiorno, l’utente è diventato nostro cliente, è il momento in cui possiamo in qualche modo influenzare in maniera più attiva la sua “socialità”; le azione che può compiere sono moltissime, sia collegate ai canali già utilizzati nelle fasi precedenti, sia attraverso nuovi canali, sfruttando la geolocalizzazione e testimoniando in modo reale la sua presenza:

Può fare il check in su facebook Può fare il check in su foursquadre Può fare il check in su google + Può condividere foto, video ed esperienza con facebook, Può condividere foto con pinterest, instagramm (ed altri social network dedicati alle immagini) Può twittare Può condividere le informazioni sulla nostra cucina con Foodspotting E molto altro…

Ultimo passaggio… purtroppo per il cliente anche queste ferie sono trascorse, ma se l’esperienza è stata positiva non è escluso che sarà di nuovo nostro ospite (starà anche a noi mettere in campo le nostre capacità per fare in modo che accada).

Bene, è tornato a casa, cosa potrebbe fare per noi?

Potrebbe recensire... si spera positivamente “se siamo stati bravi” Potrebbe raccontare dell'esperienza sui blog di viaggio, su minute, turisti per caso, ed altri, menzionando la nostra struttura. Potrebbe fornirci del materiale fotografico, video, ecc. che potremmo riutilizzare Potrebbe condividere l'esperienza sui Social network, taggandoci e taggandosi sui contenuti Potrebbe postare foto sui social network e sui canali dedicati alle immagini

Fino ad ora abbiamo visto quello che l’utente/cliente può fare per noi, ora però vediamo cosa dovremmo fare noi per semplificargli la vita e permettergli di sfruttare al meglio il suo potenziale.

Come possiamo agevolarlo?

• Fargli sapere su quali canali può seguirci per prepararsi a quello che lo attenderà in ferie, per fare in modo che lo condivida con gli amici (il sito potrebbe essere la piattaforma di partenza)
• All’arrivo fornirgli una connessione wifi... gratuita possibilmente, che possa sfruttare per le sue connessioni
• Incentivarlo a condividere con contest, ed iniziative di coinvolgimento
• Mettergli a disposizione delle scorciatoie per alcune azioni, magari con dei QR code per fare i check in su Foursquare, o per la condivisione di pietanze su Foodspotting, per la condivisione di informazioni, ecc.
• Tramite i canali sociali premiare la sua interazione
• Coinvolgerlo in modo da fargli rivivere l’esperienza positiva del soggiorno
• …e molte altre idee ed iniziative

Il processo appena visto ha due aspetti fondamentali, che possono generare risultati diametralmente opposti, ovvero la parte pre soggiorno, dove si generano le aspettative, quindi si carica di entusiasmo il cliente, e la parte di soggiorno e post soggiorno, dove le aspettative devono essere soddisfatte!

Nel caso del primo step il risultato che possiamo avere è positivo/neutrale, ma nel secondo le cose cambiano, se le aspettative sono rispettate allora la situazione diventa molto favorevole, vi è interazione, condivisione, recensioni positive; tutti punti a nostro vantaggio.

Nel caso contrario invece, qualora le aspettative vengano disattese il tutto si trasforma in un boomerang molto pericoloso, perché gli stessi strumenti possono rivoltarsi contro di noi, ed essere usati per recensioni negative e per esprimere viralmente la propria esperienza non positiva, che diventerà oggetto di attenzioni di altri utenti in fase decisionale per la valutazione della struttura per un possibile soggiorno. >

Nei prossimi appuntamenti andremmo ad approfondire in dettaglio i vari aspetti, dal punto di vista dei canali, dei contenuti, della reputazione e degli strumenti da utilizzare per monitorare e controllare le attività nostre e degli utenti/clienti.

Siete curiosi e volete approfondire gli argomenti? Non esitate a contattarmi, sarò lieto di rispondervi e confrontarmi con voi.

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